Tegenwoordig kun je als bedrijf er niet meer onderuit. Om mee te kunnen met de grote jongens zul je een zogenoemde ‘Conversation Company’ moeten worden. Bij dit soort bedrijven staat de communicatie en transparantie tussen het bedrijf, medewerkers en de klanten centraal. Klanten denken mee in beslissingen van het bedrijf en problemen worden opgelost door open en eerlijke communicatie. Social media is hier het uitgemeten medium voor. Maar hoe weet je nou of jouw bedrijf wel klaar is om van 1.0 naar 3.0 te gaan?
Zoals hierboven te zien zullen zendende bedrijven naar volledige connectiviteit moeten gaan. Er zal interactie komen tussen bedrijven, medewerkers, instellingen en klanten.
Volgens de theorie van Steven van Belleghem draait het in het social media beleid om de 4 C’s. De volgende 4 factoren zijn een leidraad om een Conversation Company te worden:
- Customer Experience
Hierbij gaat het om ‘touch points’ die de organisatie heeft met zijn klanten. Positieve ervaringen worden doorgezet naar andere klanten in de markt. - Conversatie
Het gaat er hier om dat de organisatie gesprekken observeert, faciliteert en participeert. Negatieve berichten worden positief benaderd en opgelost. - Content
Het gaat erom dat er niet alleen maar verkoopgerelateerde berichten worden geplaatst. Plaats als bedrijf interessante content en krijg zo een band met je klanten. - Collaboratie
Maak van je klanten ambassadeurs, zorg dat de klanten betrokken worden binnen het bedrijf en geef ze een stem. Samenwerken, crowdsourcing en co-creatie zijn hierin belangrijke begrippen
Koninklijke LuchtMacht
Een prachtig voorbeeld van een bedrijf dat expert is op dit gebied is onze eigen Koninklijke LuchtMacht. Als we de theorie van het 7i netwerkmodel erbij pakken dan zal de KLM in alle factoren goed scoren. De KLM gebruikt al jaren social media als communicatiemiddel met de klanten. Zij spelen in op verschillende klachten, opmerkingen, vragen of positieve reacties op social media en geven hier hun eigen draai aan. Vijf jaar geleden was KLM hier al mee bezig en bedacht een ludieke actie. KLM was zo trots op Nederland dat zij Nederlanders de kans gaven om een eigen Delfts blauw tegeltje te ontwerpen inclusief profielfoto en inspirerende tekst. De winnende tegeltjes werden op een KLM Boeing 777 geplaatst en deze vliegt vandaag de dag nog rond. Hieronder het filmpje:
Voordelen op een rijtje
Om duidelijk te maken hoe belangrijk een 3.0 organisatie is zal ik enkele voordelen opsommen om zo een beeld te geven wat een 3.0 organisatie voor jou kan betekenen.
- Je krijgt ambassadeurs van je bedrijf
- Klanten denken mee over jouw producten
- Er ontstaat een samenwerking tussen bedrijf, klant en medewerkers
- Klanten voelen zich verbonden aan jouw product/organisatie
Waar wacht je nog op?
Je wilt wel naar deze 3.0 organisatie maar hoe? Pak het volgende model erbij en kijk waar je op dit moment staat. Vervolgens formuleer je realistische SMART doelstellingen om zo naar de volgende fase te komen. Zorg dat de hele organisatie achter deze doelstellingen gaat halen en iedereen in dezelfde fase zit.
De volgende blog gaat over een ander interessant online marketing begrip.
Op de hoogte blijven van mijn online marketing blogs?
Schrijf je hier in!
Ivo Claassen
MOC
Ivo Claassen 